近年來，石油產業發生了一些巨大的變化，以IT為主的先進技術不斷涌現并應用于石油勘探、生產的各個環節之中，不由令人驚嘆“科學技術就是第一生產力”;IDC報告《中國石油行業IT解決方案市場2011-2015年預測與分析》顯示，2010年中國石油行業IT投資總規模達到99.6億元。IDC 預測到2015年石油行業IT規模將達到99.6億元 ，2010至2015年復合增長率為14.1%。

　　IDC中國行業研究與咨詢服務部研究經理童華認為：“隨著石油勘探開采難度的增加，石油企業的盈利壓力越來越大，因此必須給IT運維系統減肥，降低成本、提升運營效率必然成為石油勘探行業面臨的最大挑戰。”

　　IT運維部門需變革

　　在國外“管理服務(Managed Services)”的概念已經得到廣泛的認同，ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被譯為“信息技術基礎架構庫”更是風靡全球，并在包括政府、企業和非營利組織中得到了廣泛的支持與應用。

　　筆者了解到，在國內，英孚凱爾公司是最早從事“管理服務”研究和實踐者，對于“管理服務”平臺技術有深刻的了解，并在此基礎上發展出自有知識產權的軟件產品“易維幫助臺”。近幾年，英孚凱爾已經協助國內眾多的企事業運維部門從零起點開始，成功轉型成為具備“管理服務”特征的高效率服務運維中心。英孚凱爾針對石油勘探局的實際情況提出的“四步變革”解決方案：

　　第一步：建立服務臺

　　IT服務臺或呼叫臺(Helpdesk或Service Desk) 應用于IT設備密集型行業，當硬件設備如故障或有麻煩時，人們可以找“服務臺”的人來解決問題，這個“服務臺”就是IT設備運維中心與用戶的統一接口。在石油行業，集成大量檢測，監控等IT設備，安裝有各種應用軟件，軟硬件問題眾多，地理位置分散。一旦遭遇故障，非專業人員不能判斷是哪個設備，哪個程序出現問題，用戶的行為習慣，比如在電話報障的時候主訴不清，指名道姓地要求某某工程師現場服務等等，是影響服務運營效率的另一個重要因素。運維中心應該提供友好的用戶門戶，比如嵌入了易維“請求協助”代碼的公司網站或者維C(遠程協助)客戶端軟件，也可以集成到用戶系統中(如OA、ERP等等)，給用戶更方便、更快捷的體驗。另外，即使IT服務人員也不可能面面俱到，需要向軟件廠商或更高級的IT支持人員尋求支持，在與第三方溝通中，來來回回浪費了大量時間與精力。

　　因此，運維中心第一步需要做的就是搭建IT服務臺，通過幫助臺軟件，建立故障問題的集中反饋和響應中心。英孚凱爾在其產品易維幫助臺中，建立了一個運營級的的服務臺，首先統一了用戶呼叫的入口，讓所有服務請求都通過集中的、統一的平臺進行響應與處理;其次，IT服務人員(包括二線高線IT支持人員和第三方廠商)都可以統一到一個平臺下進行工作，減少了溝通成本，提高了處理效率。

　　第二步：使用遠程協助工具

　　易維幫助臺中集成了一套專業的遠程協助工具,當統一的服務臺部署完成之后，IT服務人員不但能即時與服務請求者進行即時溝通，還能即時判斷問題、查看現象與解決問題，提升了工作效率，降低了成本。另外，通過遠程協助工具，服務人員還可通過遠程桌面等功能即時對客戶端進行操作，或對用戶進行應用軟件的技術支持、手把手的遠程培訓等，體現了服務人員的新價值，把IT服務人員的角色從“報障救火中心”變為“技術支持中心”。

　　第三步：開展主動維護

　　在選擇了正確的遠程工具，并搭建遠程服務運營平臺之后，技術服務人員不但可以從容應付“應急”服務，也有條件規模地開展“主動維護”業務了。控制成本和風險的要點有兩個：一是降低故障率，二是提高遠程處理故障的成功率。易維幫助臺在這方面有不俗的表現，如遠程協助與遠程維護二合一、被動響應與主動維護二合一、遠程桌面與遠程診斷二合一、主動安全策略、監控報警、并發處理、職能分配、坐席間技能協同、遠程與現場協同等等。在此平臺上，事件才能真正變得“可控”，SLA才能得到具體的保障。

　　第四步：服務報告

　　IT服務人員的業績如何衡量與量化，一直是個困擾IT運維部門的問題。在以上三步的基礎上，所有IT服務將變得有據可查，易維幫助臺的解決方案中包括了對服務的詳實統計報告功能，例如根據時間段，根據IT服務人員，統計服務事件數，或某一事件整個的處理過程，處理時長等。將IT運維服務從一件“看不見摸不著”的事情變成一份份具體的報告。

　　筆者認為，“管理服務”模式不僅是服務工具的變革，也是服務流程的變革。好的解決方案帶來的不僅是技術的進步，更是觀念的革新。祝愿石油勘探IT運維部門早日走出“成本中心”的陰影，為中國石油勘探事業創造更多的價值。